Estrategias para tu manejo de comunicación en crisis
Ser percibidos como una empresa de gran reputación es vital para conservar a los clientes y generar confianza con los prospectos. Sin embargo, es probable que en algún momento tu empresa deba enfrentarse con algún señalamiento o comentario que afecte tu imagen corporativa. Es por esto que debes tener un buen manejo de comunicación de crisis externa.
Aunque no lo creas, entre más grande sea tu empresa, es más probable que confrontes alguna crisis. Esto sucede al tener un mayor alcance y por lo tanto tu marca es vigilada de cerca a través de cualquier medio; ruedas de prensa, medios digitales, redes sociales, etc.
Existen muchos ejemplos -buenos y malos- de manejo de comunicación de crisis en marcas internacionalmente reconocidas:
- H&M señalados como racistas. En el 2018, H&M lanzó una campaña de ropa de niños donde se mostraba un niño de raza negra usando una sudadera que decía “Coolest monkey in the jungle” (el mono más cool de la jungla) Rápidamente, estallaron las redes sociales criticando a la marca por ser racistas. A pesar de disculparse reiteradamente, artistas famosos que colaboraban con la marca como Abel Tesfaye, conocido como The Weeknd, decidieron deslindarse de la empresa.
Por otro lado, la aerolínea Boeing supo tener un buen manejo de comunicación en crisis:
- Boeing y sus disculpas sinceras. Harry Winsor era un niño de 8 años apasionado por los aviones. En su afán de introducirse al mundo aéreo, decidió diseñar un nuevo avión para Boeing. Su padre conmovido, decidió enviar el dibujo junto con una breve propuesta a la aerolínea. Sin embargo, éste recibió una respuesta fría donde se decía que no se aceptaban sugerencias. El hombre decidió exponer el caso en twitter y de manera inmediata, Boeing decidió actuar pidiendo disculpas y reconociendo que esas no eran las formas correctas de responder. “We’re expert at airplanes but novices in Social Media. We’re learning as we go”. (somos expertos en aviones pero novatos en redes sociales)
Su manejo de comunicación de crisis fue aplaudido ya que actuaron de manera rápida y fueron sinceros al reconocer el error. Finalmente, la aerolínea invitó a la familia Winsor para dar un recorrido en sus instalaciones.
¡Maneja de manera correcta tu comunicación de crisis con estas estrategias!
- Anticipa la crisis. Debes tener un documento listo donde escribas de manera detallada cómo debe actuar la empresa en distintos escenarios de crisis. Es esencial involucrar a todo tu personal para que estén enterados de las acciones.
- Vigila tus redes. Al vivir en una era digital, es muy importante monitorear todas las redes sociales y comunicados para poder reaccionar rápidamente ante cualquier comentario o publicación que pueda afectar tu imagen.
- Mantén un buen ambiente laboral. Como hemos mencionado en nuestro artículo sobre comunicación interna, el tener a tus colaboradores contentos es vital para evitar que hablen mal de la empresa.
Recuerda que la sinceridad y el reconocimiento de los errores, humanizan tu marca y por lo tanto tendrás mayor credibilidad y fidelización de tus clientes.
En Emporio Studio podemos ayudarte a transmitir de forma correcta tus mensajes y mantener una buena imagen pública.
