Plan de crisis para redes sociales
Como hemos mencionado en artículos anteriores, tu marca debe tener presencia en las redes sociales para tener un alcance mayor y generar más interacción con tu comunidad. Sin embargo, a veces estos medios pueden resultar de doble filo al presentarse un problema o tener un cliente molesto. Es por esto que te compartimos consejos para estar preparada y contar con un plan de crisis en redes sociales.
En algún momento de la historia de tu empresa te encontrarás con un cliente insatisfecho que no dudará en expresar su enojo en redes sociales. No tienes por qué estresarte, esto le ha pasado a empresas mundialmente reconocidas.
La diferencia está en cómo reaccionas ante la adversidad y qué tan elaborado está tu plan de crisis para redes sociales.
Anticipa: Crea posibles escenarios de crisis junto con tu equipo de trabajo. Deben tomar en cuenta problemas de calidad del producto, un mal servicio, comentarios ofensivos o discriminatorios, accidentes o enfermedades… todo lo que podría salir mal entre la marca y los usuarios. Una vez que tengan los escenarios, deberán crear estrategias de comunicación que vayan acorde con su imagen para contrarrestar los daños.
Mantén una comunidad sólida: Siempre es bueno contar con una comunidad fiel a la marca que puedan respaldar el trabajo de tu empresa y demostrar que ha sido un error de entre cien logros. Interactúa con estos clientes para fortalecer su lealtad.
Monitorea tus redes: los comentarios viajan rápidamente en las redes sociales, según los datos de Internet World Stats, en 60 segundos se enviaron más de 350mil tweets, se vieron más de 347mil historias de instagram y se dieron más de 4 millones de likes en facebook durante el 2019. Esto demuestra que es vital estar al pendiente de tus redes sociales para reaccionar rápidamente en caso de surgir alguna crisis que pueda afectar tu marca.
Sé amable: Eliminar o ignorar los comentarios negativos hacia tu marca es la peor reacción que puedes tener. Sin duda será lo primero que vendrá a tu mente, pero es importante saber manejar las crisis para no ser expuesto después como una empresa que evade los problemas. Busca la raíz del problema y responde a los comentarios de una manera educada y empática. Recuerda que los usuarios quieren ver una empresa humana capaz de aceptar errores y recuperar la confianza.
- Toma nota de lo aprendido: No le des vuelta a la página después de haber pasado por una crisis. Asegúrate de conocer el fondo del problema para anticipar una situación similar. Si aquél problema no estaba contemplado en tu plan de escenarios de crisis, anótalo y platicalo con tu equipo para estar mejor preparados.
Las crisis siempre serán una oportunidad para mejorar y crecer como empresa. Fortalece la relación con tus clientes a través de una comunicación sincera y transparente, tu comunidad lo agradecerá.
¡Crea tu plan y mejora tu comunicación, estamos para ayudarte!
